Как удержать клиента

Как удержать клиента. Новые клиенты – это хорошо, а имеющиеся уже клиенты – не хуже. Лишь простым удержанием 5% покупателей можно увеличить прибыль от 26% и более, увеличить доходность бизнеса. По некоторым оценкам экспертов, до 60-70%. А если это бренд, то и на все 80-90%.

Как удержать клиента — Постоянство в бизнесе выгодно

Объяснение этому принципу – простое: постоянные покупатели остались и так довольны, готовы обратиться повторно к компании (купить продукт), а для новых клиентов намного сложнее выстроить новые и долгосрочные отношения.

Знакомому с платформой лояльности «Лоялен», моделью обслуживания, потребителю и продавцу проще действовать, не тратить ресурсы на активацию нового клиента.

Как удержать клиента — Признаки выгодности

Понять выгодность длительных отношений с покупателями поможет индекс CRR (коэффициент удержания клиента, Customer Retention Rate). Чем выше показатель CRR, тем выгодней удерживать клиента. Оценивается, как относительный прирост клиентов за рассматриваемый период (%). СRR показывает потребительскую долговечность продукта компании.

Процедуры повышения CRR

Можно применять несложные процедуры, например:

• е-mail рассылки, развитие потребителей и продукта, их единение, организация «ловушек», мест «рандеву» и ознакомления с новыми возможностями продукта;

• ликвидация недочетов в продукте, совершенствование его с помощью конструктивных обратных связей;

• наведение коммуникаций с клиентом по удобным ему каналам (социальные сети, мессенджеры, «единое окно» и др.);

• разговор с клиентом на простом и понятном ему языке.

Обратный индекс CR (Churn Rate, коэффициент оттока) отражает количество покупателей, не пожелавших совершить повторную покупку. При высоком значении CR компания должна произвести ремаркетинг.

Как удержать клиента — Работа над удержанием

Такая работа включает усилия по направлениям:

• рост качества поддержки (обслуживания, сервиса, дизайна, информирования);

• персонализация скидок (учет истории заказов, важные напоминания, отслеживание поведения посетителя на сайте);

• повышение лояльности (комфортности форм оплаты и доставки, юзабилити);

• наличие демо-версии (бесплатного варианта продукта с ограниченным функционалом), либо бесплатной ограниченной подписки;

• «самоизменение» продукта (изменение продукта клиентом);

• формирование CSM, успешной команды (Customer Success Manager – менеджер, помогающий клиенту эффективно применять продукт, доводящий до него продукт);

• совершенствование сайта, инфраструктуры, доступа (навигации, юзабилити, процессов).

Довольный, возвращающийся клиент – ценность бизнеса. Наряду с приобретением («ненавязчивым отвоевыванием у конкурента») нового клиента.

Оцените пост
Иконка правого меню