Завоевать лояльность клиентов. Любая компания, которая продает и товары, и услуги, мечтает о постоянных покупателях. Но что такое лояльность в наши дни и как сделать так, чтобы клиенты стали нашими послами и с удовольствием покупали у нас? Узнайте 3 способа завоевать лояльность клиентов.
Согласно исследованию, лояльность — это поведение и решения покупателей, которые в основном сводятся к тому, чтобы не пользоваться услугами других магазинов с аналогичным ассортиментом даже в случае более привлекательного ценового предложения и повышать ценность корзина, покупая дополнительные товары.
Завоевать лояльность клиентов — Наши дни
В наши дни, когда конкуренция очень высока, очень сложно получить эксклюзивного покупателя, поэтому лояльность в идеальном тоне в Интернете встречается крайне редко. На это влияет доверие и удовлетворенность клиентов, а также их предыдущий опыт. Кроме того, в случае интернет-магазинов на лояльность также влияет удобство навигации по сайту, его внешний вид, фотографии и описания продуктов, а также уникальность предложения и его персонализация.
Процесс построения лояльности с годами претерпел значительные изменения. В настоящее время лояльность очень часто измеряется не только размером корзины покупок, но и участием в социальных сетях, поведением на веб-сайте магазина и публикацией мнений о товарах.
Изменения, происходящие в обществе, также оказывают значительное влияние на формирование процесса построения лояльности. Миллениалы, то есть люди, родившиеся в 1980-2000 годах, не могут представить свою жизнь без новых технологий, и если что-то соответствует их образу жизни, цена играет менее важную роль. Это поколение больше всего вовлечено в жизнь своих любимых брендов и охотно рекомендует их другим, а не только своей возрастной группе. Они требуют быстрого общения, творческого подхода и отношения к ним как к равноправному партнеру от брендов.
Как завоевать лояльность клиентов в электронной коммерции?
Вы, наверное, слышали о кампании, в которой можно было получить талисман, собрав определенное количество наклеек, полученных во время покупок. Интересно, что для его получения нужно было потратить 2400 рублей со скидкой, что во много раз превышало стоимость талисмана, и желающих было много. Кампания — лишь один из многих примеров построения лояльности.
Еще один популярный метод — так называемый система баллов, при которой вы получаете фиксированное количество баллов, потратив определенную сумму в магазине или кафе. Затем их можно обменять на вознаграждение или снижение комиссии за покупку. Однако, несмотря на высокий интерес клиентов к этому типу продвижения, достигнута ли конечная цель — привлечение постоянных клиентов? Выражаются ли они в повышении лояльности людей, участвующих в них? Здесь нет элемента построения близких отношений, выгоды очень отдалены во времени, и люди не любят ждать, особенно молодое поколение.
Завоевать лояльность клиентов — 3 способа
Так как же добиться долгосрочной лояльности клиентов, которая не исчезнет после завершения рекламной кампании? На что следует обратить внимание, если вы хотите привлечь клиентов, которые, независимо от баллов или подарков, будут рады вернуться и порекомендовать нас своим друзьям? В электронной коммерции и, отчасти, также в стационарной торговле будут работать 3 способа получения местоположения.
1. Отличный потребительский опыт.
Вы знаете, почему все больше и больше людей делают покупки в Интернете? Потому что люди начинают ценить удобство и скорость совершения покупок в Интернете — согласно отчету, об этом заявили 45% респондентов.
В настоящее время цена становится все менее и менее важной, покупатели ценят удобство и экономию времени, поэтому они будут привязаны к тем брендам, которые будут их предоставлять. Для интернет-магазинов это означает не только простоту навигации по веб-сайту для покупателя, скорость поиска товаров или интуитивно понятную корзину покупок.
Это также последовательность рекламных действий в различных каналах связи и эффективное послепродажное обслуживание, например, общение с покупателем после отгрузки товара, что заставит покупателя почувствовать себя важным и с большей вероятностью совершит покупку снова. Я также имею в виду весь процесс оплаты и доставки. Предложите клиенту множество вариантов оплаты и способов доставки, особенно те, которые набирают популярность в последнее время.
Не забудьте также проинформировать клиента о различных этапах доставки и об оригинальной и эстетичной упаковке груза.
2. Эффективное общение.
Благодаря регулярному и профессиональному контакту вы можете легко установить с клиентом прочные и прочные отношения, которые могут перерасти в лояльность. Речь идет о действиях, которые сделают нас запоминающимися, например, рассылка опросов и информационных бюллетеней (не слишком часто), быстрое решение проблем, индивидуальный подход и обычная человеческая доброта.
Даже если у вас нет возможности проверять ваш почтовый ящик, мы можно легко настроить автоответчик, который будет информировать клиента о том, что он получит ответ как можно скорее. Вы можете включить такое сообщение, зайдя в настройки своего почтового ящика.
3. Персонализация предложения.
Клиенты любят, чтобы к ним относились индивидуально, они хотят чувствовать себя особенными, и стоит подумать о том, чтобы предоставить им это. Более того, в персонализации предложения и маркетинговых кампаний больше нет ничего нового, она должна быть стандартом в каждом магазине или компании.
Как это сделать? Позаботьтесь о презентации товаров, подобранных специально с учетом его предпочтений и потребностей, как в процессе продажи, так и после него. Также персонализируйте содержание и товарное предложение в информационном бюллетене, графической и ре маркетинговой рекламе — нет ничего более раздражающего, чем реклама товаров, которые мы уже купили.
Для этого пригодятся дополнительные инструменты, которые предлагает loyalen.ru. Они позволяют создавать кампаниям создавать свои программы лояльности, адаптированные для отдельных клиентов, на основе их поведения, в рассылках и ранее приобретенных продуктах.
Хорошим примером является компания, которая время от времени сообщает вам, что изменилось в списке любимых товаров, напоминая вам о них и снова пробуждая потребность в покупках.
Как видите, при построении лояльности важна не только цена. Анализ, проведенный SOCIOMATIC Labs, показывает, что более 83% клиентов на их чувства влияют симпатии к бренду и доверие к нему. Следовательно, со стороны компании требуется много работы, чтобы их достать. Сосредоточьтесь на привлечении клиентов и внимательном общении, выслушайте их и покажите, что их мнение и удобство совершения покупок важны для вас.
Сервис loyalen.ru поможет вам автоматизировать процессы взаимодействия с клиентами и создать долгосрочную дружбу покупателей с вашей компанией.
Оставить комментарий